1er Observatoire 2014 de l’ITSM en France : l’amélioration de la gestion des Services IT est une priorité 2014 pour 84% des DSI

Selon cette 1ère enquête, les DSI misent sur l’implémentation d’une politique d’ESM (Enterprise Service Management) à court terme

Nanterre, le 23 avril 2014FrontRange vient de rendre public le premier Observatoire 2014 de l’ITSM et de l’Enterprise Service Management en France. Le spécialiste des solutions hybrides de gestion des systèmes informatiques a interrogé les DSI de grandes entreprises françaises, tous secteurs confondus, afin de connaître leur perception du marché de l’ITSM et de l’Enterprise Service Management (ESM).

Ce que pensent les DSI 

  • 84% estiment que l’amélioration de la gestion des SI est une priorité
  • 58,5% perçoivent l’automatisation des processus comme un élément clé
  • 53% pensent qu’une solution ITSM doit être installée en mode hybride  (contre 24,6%) sur site  et 21,8% en mode SaaS/Cloud
  • 36,6% prévoient des projets ITSM/ESM en 2014, dont 17,6% à court terme (6 mois)
  • 72,5% estiment que l’amélioration de la qualité, la disponibilité et la livraison des services sont les principaux atouts de l’ITSM

Une perception positive de l’ESM

Les DSI français sont au fait des principaux avantages des solutions ITSM puisque 58,5% en connaissent bien les principes fondamentaux et le perçoivent comme un élément clé. Les DSI sont notamment préoccupés par la gestion des incidents et des problèmes (74,6%), vient ensuite l’aide à la prise de décision via le reporting et les tableaux de bord (72,5%) et enfin la mise à disposition de catalogues de Services (70,4%).

Les DSI guident principalement le choix de leur solution selon les critères suivants : 

  • le budget et les coûts de mise en œuvre (83,1%)
  • la puissance et la stabilité de la solution (57%)
  • la capacité de l’éditeur à conseiller et à intégrer ses solutions (50,7%)
  • la compétence et l’expertise du support (42,3%)

Les solutions ITSM et ESM sont de loin les plus efficaces pour le département IT (84,5%) mais la Direction Générale et les Services de l’Environnement de travail sont également largement concernés (avec respectivement 24,6% et 23,2% de réponses). La Direction Générale est souvent impliquée dans le choix de la solution dès le début, car l’objectif du DSI est de créer de la valeur et de rendre l’entreprise encore plus performante. D’où l’implication, dès le début de la réflexion, des départements les plus critiques de l’entreprise.

En revanche, les DSI craignent encore la complexité et le délai de mise en œuvre liés à l’implémentation de tels projets (56,3%), et au-delà de la considération budgétaire (46,5%), la résistance au changement de la part des employés (54,2%) leur semble difficile à gérer. Il reste une grande part d’évangélisation à accomplir de la part des fournisseurs.

Les DSI ont donc bien conscience des nouveaux défis auxquels ils doivent s’adapter : la croissance du B/CYOD et de la mobilité, ainsi que la nécessité de sécuriser l’ensemble des systèmes et ressources de l’entreprise. En matière de mobilité, un tiers des DSI (28,9%) estiment que la gestion des terminaux mobiles est une fonctionnalité importante de l’ITSM et seulement 11,3% considèrent la continuité des services avec la mobilité et le BYOD comme un avantage.

La réversibilité et les solutions hybrides offrent des bénéfices aujourd’hui clairement identifiés par les DSI : parmi les principaux inconvénients relatifs aux solutions ITSM, le manque de souplesse des solutions propriétaires est cité par plus d’un tiers des répondants (33,1%) et près de 10% indiquent même le manque de réversibilité comme l’un des principaux inconvénients. La stratégie de l’hybride semble être une alternative très intéressante pour les DSI puisqu’un sur deux environ (53%) pense qu’une solution ITSM doit être installée en hybride.

La gestion du Changement : les priorités 2014

L’Observatoire confirme l’implication des DSI dans une démarche ESM. Il ressort que la réduction de la complexité opérationnelle, tout comme la gestion optimisée de la mobilité (et de la sécurité), sont des services essentiels pour l’entreprise. Ceci engendre également de nouvelles opportunités de marché afin de délivrer aux organisations les services correspondant aux besoins des DSI identifiés par l’Observatoire.

En outre, 58,5% des répondants font part d’une réelle volonté de développer l’automatisation des processus. Il s’agit en effet d’un critère clé qui conditionne la réussite d’une nouvelle stratégie de gestion des services. Ainsi, 17,6% envisagent le déploiement d’une solution ITSM d’ici moins de 6 mois, tandis que 19% indiquent avoir des projets à concrétiser d’ici la fin de l’année.

L’Observatoire confirme donc l’intérêt des DSI pour l’ITSM, qui ont cependant identifié plusieurs points d’améliorations indispensables à l’évolution des SI et, par extension, à la productivité de leur entreprise. Des mesures qui passent notamment par l’éducation des équipes dirigeantes et des collaborateurs au sein de leur propre entité :

  • Accepter le changement : la résistance au changement est citée par plus de la moitié des DSI (54,2%) comme l’un des principaux inconvénients de la mise en place d’une solution ITSM
  • Comprendre la réversibilité : plus de la moitié des DSI interrogés (53%) pensent qu’aujourd’hui, une solution ITSM doit être installée en mode hybride. Il semble toutefois que seuls 1,4% des répondants perçoivent cette alternative comme un avantage de l’ITSM tandis que 9,2% estiment que le manque de réversibilité est un problème pour l’ITSM

« Les résultats de la première édition de cet Observatoire sont très intéressants et permettent la mise en avant d’une perception positive des solutions ITSM au sein des entreprises françaises, analyse Roberto Casetta, Vice-Président EMEA chez FrontRange. Il est cependant surprenant que certains avantages de l’ITSM soient encore méconnus, comme une meilleure gestion de la mobilité ou la possibilité de bénéficier d’une solution ITSM hybride, qui répondent à la fois aux problématiques opérationnelles de performances, mais aussi à l’impératif de gestion des coûts et d’évolutivité.»

Méthodologie et profils des répondants :

1er Observatoire 2014 de l’ITSM et de l’Enterprise Service Management en France, issu des réponses de DSI d’entreprises françaises* :

  • Plus de 75 % des répondants font partie de sociétés de plus de 500 personnes
  • Près de 60% des répondants travaillent dans des entreprises avec plus de 1000 postes de travail

*Secteurs représentés : Services publics, Informatique/Télécoms, Secteur tertiaire, Banque et Assurance, Industrie, Energie, Aéronautique, Chimie, Transport/Logistique.

Sources : Adelanto, ITIL, FrontRange.

Cliquez pour télécharger les résultats du 1er Observatoire ITSM 2014.

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A propos de FrontRange

FrontRange est un des principaux éditeurs de solutions hybrides de gestion de services informatiques (ITSM) pour les entreprises de toute taille. La suite applicative HEAT permet de gérer les services et les clients depuis une plateforme unique, sur site ou dans le cloud. HEAT gère des millions de traitement de demandes de services et des millions de terminaux chaque jour pour plus de 15 000 entreprises à travers le monde. Pour en savoir plus, rendez-vous sur http://www.frontrange.com.

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