Avec HEAT Cloud 2012.3 de FrontRange, le helpdesk se met à l’heure des réseaux sociaux

 

Avec HEAT® Cloud 2012.3 de FrontRange, le helpdesk se met à l’heure des réseaux sociaux

La plate-forme ITSM de FrontRange, basée sur le cloud, apporte d’importantes améliorations en matière de communication avec les services informatiques, mais aussi au niveau du support local et global et de l’infrastructure cloud

14 janvier 2013 | Paris, France — FrontRange leader mondial des solutions hybrides de gestion des services informatiques (ITSM), présente la dernière version de sa plate-forme ITSM basée sur le cloud, HEAT® Cloud 2012.3. Cette solution intègre des améliorations notables dans trois domaines principaux :

  • La communication avec les services informatiques, en intégrant de nombreux atouts apportés par les réseaux sociaux
  • le support local et mondial
  • et l’infrastructure cloud

HEAT Cloud 2012.3 est conçu pour prendre en charge les tâches de gestion de services, basées sur le flux de travail, qu’il s’agisse d’opérations de centre de services ou d’opérations de gestion de services complexes et configurables, en s’appuyant sur les meilleures pratiques de l’industrie.

Pour encourager la collaboration, améliorer la productivité et faciliter le traitement des tâches de gestion des services en équipe, HEAT Cloud 2012.3 présente un nouveau processus performant baptisé Social Service Management (gestion des services sociaux). En rassemblant les atouts offerts par la collaboration sociale aux meilleures pratiques de gestion des services, Social Service Management transcende l’informatique traditionnelle en améliorant considérablement les communications entre les centres de services, les membres des équipes et les clients. Grâce à l’utilisation de communications en temps réel et de flux d’activités contenant d’importantes mises à jour, les clients et les analystes des centres de services sont prévenus en direct des principaux problèmes et mises à jour, ce qui améliore l’efficacité du centre de services et la satisfaction des clients. Cette approche en équipe permet un meilleur accès aux informations et un partage des connaissances plus fluide, en vue d’améliorer considérablement la productivité et de fournir le processus de prestation de services le plus rentable possible.

« Il est essentiel que les atouts apportés par les médias sociaux soient adoptés dans les processus de gestion des services informatiques pour que les équipes restent informées et puissent collaborer efficacement », souligne Jarod Green, analyste de recherche chez Gartner, Inc. « En combinant les fonctions de gestion des services et de collaboration sociale, les clients et leurs équipes de support peuvent rester à jour quant à leurs connaissances, via des alertes et des notifications, sans devoir utiliser un système d’enregistrement distinct. Il s’agit là d’une capacité essentielle que les clients doivent rechercher dans toute solution ITSM. »

Les fonctionnalités de HEAT Cloud 2012.3 Social Service Management incluent les spécificités suivantes.

  • Tableau de bord social : emplacement central permettant aux agents ou aux clients de publier, recevoir et commenter des messages.
  • Portail en libre-service : les utilisateurs ont accès aux dernières informations pour résoudre leurs problèmes, réduire le volume de bordereaux émis et diminuer le nombre de messages électroniques et d’appels téléphoniques à destination du centre de services.
  • Gestion intégrée des connaissances : emplacement central regroupant les précédents messages et billets publiés contenant des connaissances utiles.
  • Processus intégrés de gestion des incidents : les agents de service peuvent créer de nouveaux rapports d’incident basés sur les flux de communications à partir du tableau de bord social.
  • Informations liées aux demandes de changements et mises en production : les clients ou employés peuvent recevoir des informations liées aux changements ou aux mises en production afin de rester informés du suivi de leur requête.

« Grâce à la collecte et au partage de connaissances en temps réel, via la collaboration sociale, nous offrons à nos clients la possibilité d’être autonomes, tout en donnant aux membres des équipes de centre de services l’opportunité de communiquer activement entre eux. La rapidité et le coût de la prestation de services peuvent être nettement améliorés », constate Kevin J. Smith, vice-président et directeur général de l’unité opérationnelle dédiée au cloud chez FrontRange. « En intégrant « la collaboration sociale » à notre plate-forme, nous étendons la portée de la gestion des services, en facilitant l’échange de bonnes pratiques. De plus, nous nous assurons que nos clients disposent de la plate-forme ITSM basée sur le cloud la plus sûre et la plus configurable du marché. »

Améliorations supplémentaires
HEAT Cloud 2012.3 propose des fonctions de client de centre de services en français.

En outre, la dernière édition intègre un nouvel assistant d’importation de données qui simplifie considérablement l’importation d’informations à partir d’autres systèmes. Avec une sécurité renforcée, HEAT 2012.3 gère en toute transparence les identités des utilisateurs en optimisant l’authentification unique via SAML/Openld.

Disponibilité
HEAT Cloud 2012.3 est désormais disponible. Pour plus d’informations, rendez-vous sur http://www.frontrange.com/fr/cloud.

À propos de FrontRange Solutions
FrontRange est leader mondial des solutions hybrides de gestion des services informatiques (ITSM). Avec sa suite d’applications HEAT, FrontRange est seul à proposer des logiciels de gestion de services dotés de capacités intégrées telles que la gestion clients et l’automatisation vocale, sur site et dans le cloud. HEAT gère des millions d’interactions de services par jour pour plus de 15 000 entreprises de premier plan à travers le monde. HEAT permet à nos clients de fournir des services de niveau international, tout en maximisant efficacité et coûts. Le siège de FrontRange est basé à Milpitas, en Californie. Pour plus d’informations, rendez-vous sur http://www.frontrange.com/fr.

###

Contacts presse
Cyrielle Gardea – 01 56 69 75 40 – cyrielle.gardea@edelman.com
Gladys Diandoki – 01 56 69 75 98 – gladys.diandoki@edelman.com